Como responder avaliações do Google em clínica veterinária e pet shop
Marcelo Dibá, fundador da Noá Digital.
Publicado em 12 de setembro de 2026. Leitura de 6 minutos.
Responder a uma avaliação de pet shop é uma coisa. Responder a uma avaliação de clínica veterinária é outra, e a diferença não é de tom. É de regra profissional.
Se você tem clínica, existe um artigo do Código de Ética da sua profissão que decide o que você pode escrever numa resposta pública. A maioria dos textos sobre o assunto não menciona, e é por onde esta página começa.
O que o Código de Ética permite escrever
A Resolução CFMV nº 1.138/2016, no artigo 11, inciso I, proíbe ao médico veterinário fazer referência a casos clínicos identificáveis ou exibir pacientes na internet, ou em qualquer outro meio de comunicação, sem autorização expressa do cliente.
Na prática, isso significa que a resposta pública a uma avaliação não pode citar o nome do animal, o procedimento realizado, o diagnóstico, nem qualquer detalhe que permita identificar o caso. Mesmo que o tutor já tenha contado tudo na avaliação dele.
É contraintuitivo, porque em qualquer outro setor citar o detalhe é sinal de atenção. Aqui, citar o detalhe é o problema.
A resposta que funciona reconhece sem confirmar. Algo como: "Obrigado por escrever. Por respeito à privacidade, não comento atendimentos em público. Me chama no WhatsApp que eu falo com você diretamente." Essa frase serve tanto para quem foi seu paciente quanto para quem não foi, e é exatamente por isso que ela é escrita assim.
Uma correção que vale fazer, porque circula muito: há material dizendo que o diagnóstico do animal é dado sensível pela LGPD. A definição de dado sensível na Lei 13.709, artigo 5º, inciso II, exige vínculo com pessoa natural. O dever de sigilo existe e é sério, mas vem do Código de Ética da profissão, não daquele artigo.
Resumindo a regra em um parágrafo, para quem precisa dela na mão: a Resolução do Conselho Federal de Medicina Veterinária número mil cento e trinta e oito, de dois mil e dezesseis, proíbe no artigo onze, inciso primeiro, que o médico veterinário faça referência a casos clínicos identificáveis ou exiba pacientes na internet sem autorização expressa do cliente. Aplicado a uma resposta pública no Google, isso quer dizer que a clínica não pode citar o nome do animal, o procedimento, o diagnóstico, nem qualquer detalhe que permita identificar o caso, mesmo quando o próprio tutor já escreveu tudo isso na avaliação dele. A resposta possível reconhece a mensagem, informa que atendimentos não são comentados em público por respeito à privacidade, e oferece um canal direto para continuar a conversa fora dali. Essa mesma frase serve para quem foi paciente e para quem não foi, e é por isso que ela é escrita assim.
Emergência: o caso mais pesado que existe
Numa amostra de 63 negócios de pet da nossa carteira, 18 são hospitais veterinários e serviços de emergência. Isso muda tudo sobre as avaliações que eles recebem.
Uma avaliação de restaurante ruim foi escrita por alguém que comeu mal. Uma avaliação de emergência veterinária às vezes foi escrita por alguém cujo animal morreu, às três da manhã, depois de uma decisão difícil que envolvia dinheiro.
Nessas, responder rápido importa mais e responder errado custa mais. Duas regras que valem só aqui:
Nunca mencione custo na resposta pública. Mesmo quando a reclamação é sobre preço, e é frequente. Além do risco profissional, uma discussão pública sobre quanto custou salvar um animal é a pior propaganda possível para quem vai ler.
Nunca corrija a versão clínica do tutor em público. Mesmo quando ele descreveu errado o que aconteceu. Você sabe que foi diferente, ele não vai mudar de ideia numa resposta do Google, e quem lê não tem como julgar. A correção, se tiver que existir, acontece em conversa.
Pet shop é outro jogo
Banho e tosa, hotel, loja: não há regra de conselho profissional sobre o que escrever, e o assunto das reclamações é mais direto. Atraso, animal que voltou com a tosa diferente do combinado, produto que acabou, preço.
Aí valem as regras normais: reconheça, seja específico, diga o que mudou, e leve a conversa para fora. Com uma exceção importante: se o animal se machucou, adoeceu ou passou mal, você voltou para o território de cima. Nesse caso não confirme nem descreva nada em público.
A fronteira é simples de decorar: se a resposta envolve a saúde do animal, é assunto de clínica. Se envolve serviço, é assunto de loja.
O volume é menor e a armadilha é essa
Na mesma amostra de 63 negócios de pet, a mediana foi de 179 avaliações acumuladas e 2 recebidas nos últimos 90 dias. Comparado com restaurante, que teve mediana de 923 acumuladas e 15 em 90 dias, parece tranquilo.
Não é, e o motivo é justamente o volume baixo. Trinta e um desses 63 negócios não tinham respondido nenhuma das 20 avaliações mais recentes. Quando chega uma a cada mês e meio, nenhuma rotina se forma. Ela aparece, você pensa em responder depois, e depois não existe.
Em restaurante o problema é excesso. Em veterinária o problema é intervalo. Os dois terminam no mesmo lugar: perfil sem resposta nenhuma.
E há um agravante que não existe no restaurante: com 179 avaliações no perfil, cada avaliação ruim pesa mais na nota. Um restaurante com 923 dilui. Uma clínica com 179, não.
Por que responder decide a escolha
Responder a avaliações negativas é fator de escolha para 34% dos consumidores, contra 17% da localização. Para uma clínica veterinária, isso é especialmente relevante: quem procura veterinário de emergência às três da manhã não escolhe o mais perto, escolhe o que parece mais confiável. Os dados são da pesquisa Decisão Local 2025, feita pela Harmo com o Reclame AQUI, que ouviu 1.591 consumidores em janeiro de 2025 sobre a escolha de uma loja física a partir de uma busca no Google ou no Google Maps.
Foi também o fator que mais cresceu desde 2022, quando pesava 25%. Na mesma pesquisa, 79% dizem ler principalmente as respostas às avaliações negativas, e 93% já desistiram de ir a uma loja depois de ler uma. Quem lê a resposta de uma clínica está tentando responder uma pergunta: se der errado com o meu animal, como essa gente vai me tratar.
Os modelos, e o que muda neles
Os doze modelos completos estão na página de como responder avaliação negativa. Para clínica, o que muda é que o modelo de assunto sigiloso passa a ser o padrão, e não a exceção. Ele existe exatamente para isto: reconhecer sem confirmar.
Para pet shop, os modelos valem como estão, com a ressalva da fronteira: se envolveu a saúde do animal, mude para o de assunto sigiloso.
As regras gerais, que valem antes das específicas do seu setor, estão no guia completo de como responder avaliações no Google.
Quem responde quando chega uma a cada mês e meio
Ninguém, e é isso que os 31 em 63 mostram.
O Binno resolve pelo intervalo, não pelo volume. A avaliação chega no Google, o aviso cai no seu WhatsApp com a resposta já escrita, você lê, ajusta e toca uma vez. Você não precisa lembrar de olhar o perfil, porque não é você que olha.
O Binno não remove avaliação, não filtra quem avalia você, e não garante que sua nota vai subir. O que ele faz é entregar todas as suas avaliações respondidas, sem você precisar pensar na resposta. Você só aprova.